Le complément sur les moyens de fidélisation

Les moyens de fidélisation actuels de la clientèle
Aujourd’hui on dénombre un nombre important moyens ou outils de fidélisation que voici :

1. Les cartes de fidélité 

Les cartes de fidélité sont un outil de plus en plus fréquemment utilisé en grande distribution. Elles sont décernées, généralement nominativement, au consommateur/client et plus ce dernier achète plus il accumule des points sur sa carte. Ils vont ensuite se transformer en avantages clients de différentes façons : Réductions, remises sur des produits précis, cadeaux, etc.…
Cependant ces cartes de fidélité se retrouvent victimes de leur succès car aujourd'hui elles sont de plus en plus répandues, au point de se concurrencer entre elles. Elles doivent donc offrir de plus en plus de services. Elles sont de ce fait utilisées chez certains distributeurs comme moyens de paiements. L’intérêt principal de cet outil 12 pour les enseignes est de collecter un maximum d’informations sur les habitudes et les fréquences d’achat de ses clients à moindres frais, afin de lancer des opérations marketing adaptées. Le client reçoit des offres promotionnelles adaptées à son comportement d’achat, et la carte de fidélité devient alors un outil de fidélisation remarquable adapté personnellement à chaque client. En revanche, il existe un vrai problème d'éthique concernant cet outil car les cartes de fidélité obligent le consommateur à acheter à des moments précis et imposés par le distributeur. Il se voit également contraint d’acheter plus pour payer moins cher. Les cartes de fidélité représentent donc un problème pour la liberté de choix du client et pour le respect de sa vie privée (ses habitudes de consommations étant enregistrées sur des bases de données. Finalement, la carte de fidélité ne suffit pas à fidéliser le consommateur. C'est un moyen de plus dans la stratégie globale de l’entreprise.

2. Les sites internet

Pour J. Bloemer et H. Kasper (1995), le principal vecteur de fidélisation du client 13 s’appuie sur la qualité du service délivré, et surtout sur « l’écart positif perçu entre les attentes et l’évaluation post-achat ». Au cours des années 2000, les sites marchands se sont développés de manière exponentielle sur internet, avec des coûts d’acquisition élevés pour atteindre immédiatement des parts de marché en quantité suffisante afin de s’assurer une certaine visibilité, indispensable à leur survie. L’amortissement de ces coûts se fait donc dans la durée, c’est pourquoi la fidélisation des clients revêt un caractère essentiel. En raison de la méfiance de nombreux consommateurs vis-à-vis des achats en ligne, la fidélisation est plus efficace sur internet : le chiffre d’affaires généré par les clients fidèles est en proportion plus important que dans les grandes surfaces. Si le client est satisfait et rassuré par son premier achat sur un site marchand, il aura tendance à ne pas changer de distributeur et même souvent à augmenter ses dépenses sur le site concerné. Les coûts de gestion de cette technique de fidélisation sont par ailleurs bien moins importants, puisque le client peut aisément et rapidement acquérir une autonomie d’achat. Internet permet aux distributeurs de personnaliser les offres et informations envoyées aux différents clients, donc de dépasser les limites du « discours de masse ». Les informations relatives à chaque client sont faciles à enregistrer et à traiter dans la mesure où tous les flux de communication entre le client et l’entreprise sont numérisés. Le profil de chaque client peut ainsi être déterminé afin de lancer par voie de courriel des opérations marketing ciblées. On peut alors parler de manipulation, d’autant plus que les sites e-commerce peuvent également opérer une segmentation temporelle de leur diffusion : tel client est plus réceptif le matin, tel autre en fin de journée…

3. Les « consumer magazine »

« Magazine distribué périodiquement au consommateur par une enseigne, le plus souvent par voie postale ou aux caisses des supermarchés à des fins de marketing relationnel. Un consumer magazine mélange généralement la promotion des produits de la marque et des contenus éditoriaux. »4 Cet outil de communication constitue un élément essentiel du développement marketing par rapport aux autres médias plus classiques, qui doivent engager des fonds beaucoup plus importants pour aboutir aux mêmes statistiques de mémorisation. Les magazines sont plus efficaces dans la mesure où ils s’adressent directement à leurs clients potentiels, faisant naître une relation de proximité entre le distributeur et le client lecteur. Cependant, la mise en circulation de tels magazines nécessite des investissements lourds. Ainsi, en plus de présenter les nouveautés et les offres promotionnelles de la marque en question, ils proposent des articles de fond sur des sujets d’actualité variés, des informations et des nouveautés culturelles. 4. Le service consommateur C’est un service intégré dans l’entreprise qui a comme rôle d’être en contact direct avec les clients. Il a un champ d’action très large car il doit traiter toutes leurs demandes en termes d’informations produits, gérer les appels téléphoniques ainsi que les courriers, y répondre et surtout prendre en charge les réclamations et les litiges. Il constitue une source d’informations importante pour l’entreprise pour améliorer sa connaissance des attentes des clients, par l’intermédiaire d’une personnalisation de la relation commerciale (faite en masse grâce aux bases de données). La fidélisation par le service consommateur peut revêtir diverses formes :
 • Rajouter une dimension immatérielle aux offres concrètes déjà présentes afin de différencier l’enseigne de ses concurrents.
 • Assurer le comportement courtois, disponible et efficace du personnel de contact 
• En cas de réclamation ou d’insatisfaction d’un client, prise en compte (pour éviter la bouche à oreille négatif), traitement efficace et analyse (informations primordiales pour l’amélioration de la relation client)
 • Maintien du lien avec le consommateur pour la mise en place d’une relation commerciale positive

5. Le marketing sensoriel 

Le marketing sensoriel consiste à diffuser des odeurs et des sons pour créer des ambiances au sein même des magasins afin de stimuler l’achat. Cette pratique fait appel à la sensorialité du client pour vendre le produit. Cette technique marketing permets de plonger et/ou replonger le consommateur dans un environnement. La stimulation engendrée par l’odeur se fait donc en grande partie de manière inconsciente pour le client, donc à son insu. Ainsi, la diffusion d’une odeur de fruits mûrs sur des fruits qui ne le sont pas peut pousser les clients à acheter des produits qu’ils n’auraient jamais achetés sans ces odeurs artificielles. Cependant le marketing sensoriel n’agit pas sur tous les consommateurs. En effet certains ne s’intéressant qu’au prix restent indifférents, d’autres connaissent ces techniques de marketing et l’effet est alors contraire de celui escompté : ils fuient l’enseigne. Selon JF Lemoine 5, le marketing sensoriel a trois niveaux d’actions : 
1. La manière dont l’offre est perçue (entre haut et bas de gamme)
 2. L’action sur l’humeur et les émotions, donc au niveau affectif (le plaisir d’être dans un magasin)
3. Le comportement et plus précisément la décision d’achat (nombreuses contradictions sur l’effet du marketing sensoriel dans la décision d’achats, mais unanimité sur le fait qu’il donne au client des sensations agréables qui le font rester plus longtemps dans le magasin, donc le fidélisent.).