Communication professionnelle : Coacher votre clientèle
Il existe de nombreuses définitions de la fidélité, j'en ai choisi deux pour illustrer ce mémoire. La première selon Noyé (2004), « La fidélité est un attachement, une constance de la relation dans le temps. Un client fidèle renouvelle son achat de façon périodique. » A travers cette définition nous comprenons que la fidélisation permet d’entretenir une relation dans le temps avec le client et de la pérenniser. Elle va permettre de développer les ventes que ce soit avec ses clients habituels mais aussi grâce à des nouveaux clients car un client fidèle va promouvoir l’enseigne et la faire connaître autour de lui.
Pour fidéliser il faut connaître ses clients, identifier les critères de choix et d'appréciation qui leur semblent essentiels afin d'adapter notre offre à leurs besoins. Les clients n’ont pas tous les mêmes motivations d’achat et cela peut s’avérer complexe. Le tableau ci-dessous référence les différents critères d’appréciation retenus dans une enseigne, ils sont classés afin d’établir une hiérarchisation des attentes et de mettre en valeur ceux qui ont le plus d’importance pour les clients. Il nécessite, en fonction des critères retenus, de remettre son offre en question et de la faire évoluer si celle-ci ne correspondait pas à leurs attentes. Plus la connaissance est importante et plus il sera possible d’anticiper leurs achats avec une offre ciblée et adaptée.
Excellence du produit/ service 3 Bon contact avec les employés 3 Prix tarifs etc. 2 Commodité liée aux horaire, attente lieux etc. 1 Souci de satisfaire en cas de problème 2 Adhésion à l’image de l’entreprise 1 Figure : source : Pour fidéliser ses clients - Didier Noyé – 2015 - INSEP Consulting Editions La fidélité peut également être définie comme « L’ensemble des actions visant à accroître la dépendance des consommateurs, vis-à-vis d’un produit, d’une marque ou d’une enseigne 2 ». L'entreprise doit mettre en place des programmes spécifiques orientés vers le comportement des clients car il faut maintenir le client sous l’influence de l'enseigne. C'est donc pour cela que je vais m'attacher à expliquer ces différents programmes de fidélisation et leurs impacts. Cette dimension étant d’une importance considérable quand on tient compte de l’environnement très concurrentiel qui est celui de la grande distribution française. En effet, il existe deux grandes formes de la fidélisation :
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